Апелляции и жалобы

Апелляции и жалобы оформляются в свободной форме и направляются заявителем в центральный орган системы или в орган по сертификации любым доступным заявителю способом.

Каждая поступившая в орган по сертификации жалоба и апелляция регистрируется органом по сертификации в журнале регистрации жалоб и апелляций с присвоением индивидуального регистрационного номера.

Все поступившие жалобы и апелляции анализируются органом по сертификации на предмет их отношения к деятельности органа по сертификации в целом и к выполненным работам и решениям, в частности.

Работа с жалобами и апелляциями построена с учетом того, что процесс:

-        устанавливает ответственность за принятие решений на всех уровнях процесса рассмотрения жалоб и апелляций;

-        обеспечивает конфиденциальность;

-        подтверждает при получении претензии, что последняя имеет отношение к деятельности по сертификации КИИ, за которую несет ответственность орган по сертификации;

-        обеспечивает участие лиц в процессах рассмотрения апелляций и претензий (жалоб), которые являются независимыми от тех, кто выполнял работы по сертификации КИИ;

-        представляет отчеты, официальное уведомление о результате рассмотрения жалоб и апелляций;

-        обеспечивает принятие решений по апелляции или претензии (жалобе), исключающих любые дискриминационные действия против апеллянта.

По результатам рассмотрения ОС жалоб и апелляций принимается решение о проведении корректирующих/предупреждающих действий для устранения несоответствия или возможного его повторного появления.

Для каждого конкретного случая создается комиссия из работников, не принимавших участие в работах и решениях, в отношении которых направлена жалоба или апелляция.

Сведения о получении жалобы или апелляции, сроках ее рассмотрения и результатах рассмотрения доводятся до сведений заявителя любым доступным способом.